美发沙龙经营两大命脉—— 顾客保有率和员工保有率（美业深度好文）

美发沙龙经营两大命脉—— 顾客保有率和员工保有率（美业深度好文）

美发沙龙的经营，这么多年有太多的经营模式、培训课程，沙龙老板也不停的学习，但是市面上的经营管理课程五花八门令人眼花缭乱，上了很多课回来却依然不知道如何改善。冤枉钱花了不少。而培训市场也是良莠不齐，学回来越改越糟。那么，如何判断什么样的经营理念是健康可持续？什么是短期行为甚至是忽悠呢？

要明白这个问题，首先我们要知道，美发沙龙在经营本质上，最核心的脉络是什么？

美发是个技术性服务行业，需要手艺人（发型师）对顾客进行一对一的服务，因此长久以来形成了一条“美发沙龙-B、服务人员/手艺人-C、消费用户-C”的服务链（B2C2C）。在这条服务链里看出，美发沙龙是透过经营员工去经营终端顾客的。

那么判断一种经营理念是否健康是否可持续，就要看有没有同时满足员工（发型师）和顾客的需求。任何一方的流失都意味着这条服务链的缺失，从而给沙龙带来损失。

因为顾客是我们的最终用户，所以顾客的保有是沙龙和发型师共同的目标，这是没有任何争议的事情，因此沙龙经营的首要核心是保有顾客，这同样也是发型师工作的核心。可以这么说，没有顾客保有率，一家沙龙也好，一名发型师也好，所有的工作技能都没有多少意义。

所谓顾客保有率，指的是在一个时间段内，沙龙以及发型师服务过的顾客，有多少人会在下一次回店消费？假设一个月内有100名新顾客进门，3个月内，多少顾客再次回店，即代表保有率的数值。同样的，如果以一年为一个周期，下一年度有多少老顾客还在继续回店消费？这个数值反映一家沙龙及发型师在顾客忠诚度上的表现。没有再回店，沙龙的经营就失去了根基。从某种意义上说，单个发型师的顾客保有率是很衡量一个发型师合格与否的唯一指标，整家沙龙的顾客保有率则是衡量沙龙健康与否的指标。

只有沙龙的顾客保有率达到一个健康的标准，我们做的营销才有意义，可以确保进店的顾客能够沉淀下来，成为长期的忠实顾客。目前多数沙龙的充值会员卡所拥有的积极意义也体现在这方面，可以帮我们锁定顾客。当然，长期的锁定顾客最终是依靠沙龙所能够给顾客提供的价值是超值的，否则仅仅依靠会员卡锁定顾客并不现实。有些沙龙注重新顾客办卡，在办卡后就不再重视顾客消费体验，实在是不可取的。

可以说，顾客保有率是沙龙和发型师的生命线，通常以三个月计算，新顾客达到30%的保有率算是一个及格线，过低则意味着无论你做多少促销打折，都只是短期效应，就如一个木桶，上面再多的水流下来，桶底却有个洞，是无法储存水的。一旦新客数量下降，沙龙经营立即陷入绝境。

如果要看一家沙龙经营是否健康持续，只需要看看您的顾客保有率，要看一个发型师是否有能力，也只需看他的顾客保有率。一个发型师技术很好，但是业绩上不去，一定是顾客保有率比较低，那么他绝对不是一个优秀的发型师。一家新开张的沙龙，即使利润是负数，只要这个数据处于健康水平，作为经营者都不必担心沙龙的未来，同样，一家沙龙无论今天的业绩表现多么好，只要顾客保有率过低，经营都存在极大的危险。

当沙龙和发型师共同关注顾客保有率时，沙龙就将沿着一条正确的路径在往前走，所有经营活动都应该建立在如何提高顾客保有率的基础上。

我们改善服务流程也好，提升发型师专业技能也好，其实最终的目的都不是为了提高业绩，而是为了更好的提升顾客保有率！

顾客保有率是沙龙的生命线，而沙龙的服务链是B2C2C，那么中间的一环——员工流失，则会带来严重的顾客流失，尤其是优秀发型师流失。因此沙龙经营中，如何经营员工的稳定性就成为同等重要的事，这就谈到沙龙经营另一命脉：员工的保有。

员工的保有，指一个阶段内，稳定员工的数量占员工总数的比率，也就意味着沙龙的员工流失若过高，必然带来经营的不稳定，所以沙龙经营除了要考虑如何更好的满足顾客需求外，也要考虑如何满足员工的需求。在薪酬待遇，技能提升，企业文化，个人发展及实现自我价值方面，能够满足员工需求，确保员工保有率处在健康稳定的水准。当然在员工的保有方面，也并不是说越高越好，比如100%保有，也可能意味着沙龙团队丧失活力，比较健康同时又不失活力，建议保持在80%-90%，也就是说，10%到20%的员工流失率，只要是正常的优胜劣汰，或者部分员工不适应企业文化，都属于正常现象。

学习任何的经营管理培训，或者判断一家沙龙是否健康，最关键的核心数据，就是看顾客保有率和员工保有率。任何一个发廊管理课程，如果不是在帮助你如何提升顾客保有和员工保有，基本可以判断为忽悠！